コールセンターは職人の「大部屋」24時間以内の部品発送率が9割に

コールセンターは職人の「大部屋」24時間以内の部品発送率が9割にという記事で、なるほどなぁと思った。

テクニカルセンターの拠点がいくつか存在していて、かつ、その拠点毎にエンジニアの方がいるそうですが、顧客との会話から不具合の場所と原因を特定し解決策を提示できるエンジニアは当然人数が限られている一方で、場合によっては電話では解決できないことがあるため、直接訪問しないといけなくなるそうです。

仮にセンターが３拠点あったとして、電話だけである程度解決策が提示できるシニアエンジニアとそうでないエンジニアがいるとなると、このような図式になると思います

Aセンター：○○●○○●○○○○●○
Bセンター：○●○
Cセンター：○○●○●○○

※●がシニアエンジニア

この状況だと、●のエンジニアが顧客のところに行かなければならなくなるとセンターに残った○で対応しないといけないけど、そうなった時になかなか解決できないっていうことになったりセンターによっては、リソース不足で、さらに対応時間がかかるという状況になってしまうため、●の方をある程度集約することで、問題解消していったそうです。

従来的な考えだったら、エンジニアのスキルの高さは

コールセンター　＜　一次受け　＜　二次受け

という感じで、右に行けば行くほど高くなる図式だとすると、上記の記事のは

コールセンター　＞　一次受け　＞　二次受け

という感じで、左側にスキルのある人材を集中させて対応をしてしまおうという感じの印象を受けました。

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