伝説のホテルマン「おもてなし」の極意
以前何かで、著者の方が「ミスターハンドシェイク」と呼ばれていたキャピトル東急ホテルの名物ホテルマンであるというのを聞いた事があったので、伝説のホテルマン「おもてなし」の極意
を読みました。
そのあだ名通り、著者の加藤さんはお客様とお会いになる際に握手をされるそうですが、キャピトル東急の前進の東京ヒルトンホテルが、海外での豊富な実績のあるヒルトングループによる日本で最初のホテルというのもあり、お客様が外国の方が多かったというのもあるかもしれませんが、それだけが全てではないそう
握手は信頼の証です。そして私にとって、握手はお客様に心を開いていただくための最初のアプローチなのです。握手を通して、お客様に「どうぞ、私に何でもご相談ください」ということをお伝えしたいのです。（はじめにより）ということのようです。
このあたりの信念からもお客様にとってどのようなことをするのが最善なのかというのを常に考えて行動されてきたそうですが、そういう行動が時としてまわりからすると、煙たがられたり、あるいは嫉妬を生んだりしたそうで、職場でのいじめみたいなものも経験したそうなのですが、ホテルが外資系で完全な実力主義だったそうなので、そういう逆境にもめげずに、自分の信念を貫いたそうです。
全般的にはこういうホテルマンや、ホテル自体をとりあげている本なんかで読んだことがある内容が多かったので、それほど目新しい発見みたいなものはなかったけど、以下の文章は自分の今の仕事に役立ちそうなので、メモ。
すべてのお客様にご満足いただけるおもてなしをするためには、いろいろな経験を積み、人を見る確かな眼力と判断力が必要です。そんなプロのホテルマンになるためには、失敗やトラブルを乗り越えて、お客様と常に正面から向き合い、自分がお客様のために何をすべきかを考え、行動することが大切だと私は思います。（P.135より）
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